Le confinement a mis à l’arrêt des pans entiers de l’économie mondiale. Cet évènement sans précédent ne pouvait être prévu, par nature. Nous avons été témoin d’un certain ralentissement économique, de reconversions rapides et de digitalisations salvatrices.
A présent que l’Europe se déconfine peu à peu… On prend les mêmes et on recommence ? On reprend le business as usual ?
Ce type de crise ne sera pas unique, il faudra accepter, à l’avenir, d’être secoué de la sorte. Tel le roseau qui plie sans se rompre, il faudra à votre entreprise/votre équipe un corps souple et des racines solides.
Les vents me sont moins qu’à vous redoutables. Je plie, et ne romps pas.
Le Chêne et le roseau – Jean De La Fontaine
Tout d’abord nous passerons en revue ce qui à mon sens doit devenir vos points forts à savoir :
- La simplicité des processus et des prises de décision
- La solidité de l’exploitation des données et de votre capacité à vous digitaliser
- La mission que vous servez
Ensuite dans un second article, nous verrons comment acquérir de la souplesse en :
- Apprivoisant l’incertitude
- Augmentant la flexibilité de l’outil de production
- Conservant l’inventivité et le bien-être des équipes
Les points qui suivent sont vos racines, vous y investirez peut-être beaucoup de temps avant que cela ne deviennent de véritables points forts. Toutefois, ils sont indispensables pour avancer sereinement. Les décisions que vous prendrez doivent être pérennes, pour qu’elles deviennent un repère indiscutable en temps de crise.
1. La simplicité des processus et des prises de décision
Il ne vous a pas échappé que l’agilité est l’une des qualités essentielles qui a permis à beaucoup d’entreprises de rester à flot pendant la tempête.
J’évoque ici l’agilité au sens propre du terme : » Qui manifeste de la promptitude et de l’aisance dans ses mouvements (définition du tlfi) «
Pour avoir une capacité d’adaptation maximale, vos processus doivent être les plus simples possibles. La simplicité permet une implémentation aisée, avec une définition claires des rôles et responsabilités. Ce qui constitue une fondation saine pour d’éventuels changements ultérieurs.
Autrement dit, si vous avez connaissance aujourd’hui de processus qui n’ont pas évolué depuis plusieurs années, il est peut-être temps de les analyser afin de les améliorer si nécessaires. Je comprends parfaitement qu’en ces temps de grand chamboulements certains chercheront à tout prix la stabilité et la conservation du statu quo. Voyez le davantage comme une opportunité de progresser sur le long terme.
Il en va de même pour la prise de décision, le processus de validation doit être simple, clair et partagé. Un collaborateur, un manager ne devrait pas avoir de doute sur le processus de validation d’une de ses initiatives. La structure devrait être claire et communiquée à tous. Si l’on veut agir vite et avec précision, on ne peut pas se permettre qu’une proposition se perde dans les méandres d’un processus inabouti.
Tips pour les managers : prenez le temps de réaliser une revue régulière des processus, cela vous permettra de vous ancrer dans une démarche d’amélioration continue. C’est un bénéfice pour vos équipes qui seront alors coutumières du changement et vous aborderez plus sereinement les changements de grandes ampleurs. Profitez de l’œil neuf des nouveaux recrutés ou des stagiaires pour remettre en question vos pratiques !
De façon concrète pour simplifier vos processus pensez aux étapes qui peuvent être automatisées, par votre CRM, votre ERP ou une simple macro ! Pensez également à la centralisation, il est possible qu’une partie de votre processus aujourd’hui réalisée par plusieurs membres de votre équipe gagnerait à être effectué par la même personne.
Pour ce ce qui est de la prise de décision, vous gagnerez parfois du temps à être « by-passé ». En effet, si vous avez conscience que certaines propositions/décisions ne sont pas entièrement de votre ressort, n’hésitez pas à inciter votre équipe à directement contacter les décisionnaires. En effet, sur base de critères convenus entre vous et votre équipe, si vous n’avez que peu de valeur ajoutée à intervenir laissez-les à la manœuvre ! Et autre aspect très positif : ils gagneront en visibilité auprès du top management 🙂
Après la mise en ordre des processus, passons à présent à la couche digitale et data.
2. La solidité de l’exploitation des données et de votre capacité à vous digitaliser
Concernant la digitalisation, deux aspects, interne et externe. Pour ce qui est de l’usage interne, votre structure IT doit être robuste et sûre. Le travail, lorsqu’il n’est pas dépendant d’outils de production physiques devrait pouvoir être réalisé partout dans de bonnes conditions. Je ne m’étendrais pas davantage sur ce point, puisque chacun en a fait l’expérience ces dernières semaines.
D’un point de vue externe, quel que soit votre business, il est important que vos clients puissent vous contacter par voie digitale et que vous puissiez faire de même rapidement. Par ailleurs, votre activité, devrait pour tout ou partie, pouvoir être réalisée par cette voie également.
Prenons le cas simple d’une pâtisserie qui vend ses produits en boutique. La digitalisation de son activité pourrait être de permettre aux clients de faire des commandes par mail, téléphone ou une plateforme dédiée, puis de se faire livrer les gourmandises à domicile.
De toute évidence appliquer une telle théorie peut être complexe pour une PME… dépendant de son point de départ.
En effet, si l’on prend l’exemple extrême d’une pâtisserie qui a toujours fonctionné par le bouche-à-oreille, absente de la toile et des réseaux sociaux qui doit tout à coup :
- développer une notoriété en ligne
- mettre en place un processus de commande digital et
- mettre sur pied un service de livraison…
La marche est haute. Cependant, s’il existait la possibilité de faire des commandes en ligne pour des gâteaux sur mesure ou des grandes quantités, le flux et la technologie serait en place et éprouvé. Il constituerait ainsi un effort moindre de l’adapter à un niveau supérieur, afin d’absorber davantage de commandes et certains de vos clients ne seraient pas dépaysés (votre équipe non plus d’ailleurs).
Ainsi, si le confinement vous a forcé à digitaliser une partie de votre activité, il s’agit à présent d’évaluer s’il est intéressant pour vous de conserver cette ambivalence. L’évaluation pécuniaire a son importance, mais elle ne doit pas constituer l’unique angle d’analyse.
Effectivement, voici quelques questions à se poser :
- Avez-vous pu conquérir de nouveaux marchés, de nouveaux profils de clients ?
- Quel est l’usage préféré de vos clients ? (online/offline)
- Y a-t-il des bonnes pratiques à transposer dans vos processes habituels ?
N’oublions pas dans notre exemple « développer sa notoriété en ligne ». En effet, le mot « développer » pas choisi par hasard. Bâtir une audience nombreuse avec un lien fort prend du temps. Et ce n’est certainement pas en tant de crise que vous la bâtirez sereinement. L’enjeu n’est pas simplement un enjeu d’image, il s’agit surtout de pouvoir transmettre des informations importantes à vos clients et prospects de façon instantanée. Cela permet aussi de renforcer le lien que vous avez avec eux, malgré une baisse voire une absence d’activité.
En outre, il vous sera d’autant plus rapide de les remobiliser lors de la reprise.
Tips pour les managers : vous l’aurez compris, l’image et la communication online sont le point de départ de votre plan d’actions de gestion de crise. C’est un des liens les plus rapides et directs qui vous lient à votre client. Ce dernier peut vous aider à rebondir en facilitant les changements pour gérer pendant et après la crise.
Si vous avez le temps, vous pourriez même faire une enquête de satisfaction dédiée afin de percevoir la valeur que vous avez apporté à vos clients en ces temps difficiles.
La transition est toute trouvée pour aborder le sujet de l’exploitation de vos données.
Et ne me dites pas que vous avez un petit business donc que vous n’avez pas de données… Toutes les entreprises qu’elles le veuillent ou non ont des données, plus ou moins, explicites, plus ou moins organisées, plus ou moins chiffrées, mais elles existent 🙂 Et cela est plutôt rassurant puisque ce sont ces dernières qui pourront vous aider à y voir plus clair et à vous aider à prendre des décisions, en connaissance de cause.
Le nombre de commandes, le chiffre d’affaires, les prix sont autant de données évidentes et utiles. Toutefois pensez également à vos standards de temps de conception, préparation, réalisation afin d’adapter votre planning en fonction de la situation et de vos nouveaux objectifs.
Les données qui caractérisent votre activité ne devraient plus avoir aucun secret pour vous. Si on reprend l’exemple de la pâtisserie, il s’agirait des données (non exhaustives) suivantes :
- Chiffre d’affaires
- Nombre de commandes (à réaliser / en cours)
- Nombre de produits vendus
- Nombre de clients
- Matière première en stock
- Matière première nécessaire
- Délai de livraison
- Prix de vente
- Coûts (fixes+variables)
- Trésorerie
- TOP 5 produits
- Temps de traitement de commandes / SAV
- Temps de préparation / réalisation / livraison
- Réactions online
- Vos objectifs
- …
Selon votre activité et votre offre, il est intéressant de compiler ces données par jour ou par semaine. Même les plus petites entreprises devraient s’y intéresser sans avoir un outil ultra-perfectionné (un simple excel suffit). Vous pourrez ainsi tirer vos indicateurs clés de performance (kpi) comme le montant de la marge, le funnel de conversion, le panier moyen etc.
Cela constituera votre tableau de bord en quelque sorte.
Pour les grandes entreprises, il est possible de mettre des modèles de données en place avec des outils plus lourds ayant une plus grande puissance de calcul.
Tips pour les managers : Quel qu’en soit votre usage, l’objectif n’est pas d’avoir le plus de données possibles. Il est plutôt de choisir avec soin les KPI qui vous permettent de déterminer la santé de votre entreprise.
Ce sont de véritables sondes, qui vous alerteront sur la situation et vous pourrez ensuite investiguer plus loin si nécessaire.
La définition des KPI est propre à chaque business, il n’y a pas de recette miracle pour les choisir. Faites confiance à votre expérience ou écrivez-moi et je me ferai un plaisir de vous aider 🙂
Pour que ce système d’alerte fonctionne, il doit intégrer un historique de votre activité sur un rythme de croisière. Ce qui vous permettra en temps de crise de contextualiser les données que vous avez sous les yeux.
Quand on a la tête dans le guidon niveau opérationnel, ces données vous permettent de prendre du recul et d’évaluer de façon objective la situation. Plutôt que de naviguer à vue, vous aurez les moyens d’actionner les bons leviers pour redresser la barre si nécessaire.
Ne soyez pas désarçonné si lors de la conception de votre tableau de bord vous vous rendez compte qu’il vous manque des données, il y aura probablement un moyen de l’obtenir, via des mesures ad-hoc, la définition d’un standard ou des hypothèses.
Pour éviter d’y passer trop de temps, faites en sorte que l’obtention de ce tableau soit la plus automatisée possible. Cela demandera un peu d’investissement au départ, mais cela permettra d’avoir un usage plus aisée et de limiter les erreurs de saisies notamment.
A présent que vos processus sont simplifiés, que vos procédures de prises de décisions sont claires, que votre capacité à digitaliser votre activité est à son paroxysme et que vous vous êtes doté d’un tableau de bord pour accroître votre visibilité, il reste encore une chose qui doit être solide : les convictions que vous véhiculez.
3. La part d’altruisme dans la mission que vous servez
Cette pandémie a donné un coup d’éclat à un concept qui est né dans les années 60 et qui a été popularisé dans les années 2000, la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE).
Aujourd’hui, face à un tel évènement Roméo, un adolescent de 14 ans, est capable de faire des visières pour le personnel soignant. Immanquablement, vos clients vont se demander ce que vous avez fait pour aider et améliorer la situation.
La crise du COVID-19 a en effet mis en lumière les « makers » qui ont une réactivité à toute épreuve. Cela a également mis en avant des élans de solidarité et de générosité qui ont participé à rendre l’ambiance moins pesante et à donner de l’espoir quant à une issue digne de cette pandémie.
Nous avons en effet vu des plateformes de solidarité apparaître pour que le tissu économique local s’organise en partageant et en échangeant des ressources.
Il ne s’agit pas de communiquer ostensiblement sur la moindre action altruiste réalisée. Toutefois il s’agit bien d’avoir une part d’altruisme dans votre business.
A l’heure où le lien social se distend, les consommateurs font de plus en plus attention à qui ils donnent leur argent. L’objectif n’est plus seulement d’obtenir un produit ou un service de qualité, puisque l’offre est aujourd’hui mondialisée ! Les critères de choix se font donc plus fins, notamment quant à la capacité de l’acteur à rayonner positivement sur son environnement.
On évoque depuis une bonne décennie que le consommateur devient de plus en plus consom’acteur. En effet, ce dernier sait que son achat (surtout s’il est groupé avec beaucoup d’autres) peut changer les choses. Il va donc acheter auprès d’acteurs dont il apprécie les produits et dont il trouve les actions et réactions appropriés, bien qu’elles soient en dehors de son activité habituelles et/ou rémunératrices.
N’oublions pas qu’en achetant, le client satisfait également son besoin d’auto-expression, en clair, il achètera à un acteur dont les valeurs sont alignées avec les siennes (si vous voulez en savoir plus vous pouvez consulter l’article sur la culture d’entreprise).
Tips pour les managers : l’exemplarité est de nouveau le meilleur moyen de se prémunir des éventuelles discordances.
Par ailleurs, en temps de crise, vos actes seront probablement observés avec attention par votre audience.
Inutile de vous dire que tout se sait, un jour, sur la toile. Ainsi je vous déconseille de faire une action présentée comme totalement altruiste, mais réalisée sans sincérité ou avec un but lucratif évident. Cela risquerait de vous desservir.
Les actions ne doivent pas forcément être dirigées vers vos clients ou prospects, elles peuvent aussi s’adresser à d’autres entreprises (fournisseurs, sous-traitants, partenaires, acteur complémentaire ou autre). La création d’un tel lien pourrait permettre de vous tirer mutuellement vers le haut.
Il est difficile d’être sûr que cette entraide entamée continuera post crise. Toutefois, cette dernière a prouvé que personne n’était à l’abri d’une difficulté et que la solidarité, même dans l’urgence, peut être salvatrice.
En tant que société, nous aurions probablement tort de céder au statu quo alors que l’impulsion pour un business plus éthique et résilient a été donnée.
A présent que votre business est solidement enraciné, nous allons lui apporter davantage de souplesse afin de ne pas rompre, tel le roseau de Jean De La Fontaine (la suite de l’article sur la souplesse).
De votre côté êtes-vous solides sur tous ces points ? Comment adaptez-vous votre activité en temps de crise ? Est-ce que ce fut une tâche aisée ?
One response
[…] article est la suite de la partie solidité où il était question de faire en sorte que […]